Customer Experience - jak doświadczenia klientów wpływają na wizerunek marki?

Customer Experience – co to jest?

Customer experience, czyli doświadczenie klienta to wszystkie interakcje zachodzące pomiędzy nim a firmą oraz emocje, wrażenia i odczucia, jakie w nim wywołują. I nie chodzi tu wyłącznie o obsługę w momencie zakupu, ale o całość doświadczeń, które nastąpiły w trakcie kontaktu z marką. Zaczyna się to już wtedy, gdy klient dowiaduje się o istnieniu danej firmy i poznaje jej ofertę, kolejnym etapem jest moment kupna, a ostatnim relacje posprzedażowe. Odczucia związane z marką mogą mieć charakter poznawczy, behawioralny, emocjonalny czy sensoryczny i dotyczą np. wrażenia, jakie wywołują reklamy czy logo firmy, łatwości obsługi sklepu internetowego, relacji z obsługą na każdym etapie kontaktu czy procesu reklamacji lub zwrotu towaru. Jest to więc zjawisko, które zaczyna się przed faktem dokonania zakupu i nie kończy się tuż po transakcji. W związku z tym, że doświadczenie klienta tworzy się na wielu płaszczyznach, marka ma ogromne możliwości, by pokazać się od jak najlepszej strony.

Customer Experience a wizerunek marki

W czasach, gdy wszelkiego rodzaju informacje szerzą się z przysłowiową prędkością światła, bardzo łatwo przekazać innym swoją opinię na temat danej marki. Trzeba przy tym pamiętać, że klienci znacznie chętniej dzielą się negatywnymi wrażeniami niż pozytywnymi. Dziś, gdy internet ma niesamowitą siłę oddziaływania, wystawienie niepochlebnego komentarza, może szybko nadszarpnąć wizerunek marki, a nawet zapoczątkować kryzys wizerunkowy. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, gdy firma nie zareaguje prawidłowo na krytykę i nie podejmie próby załagodzenia sytuacji. Kolejnym obszarem wrażliwym na opinie konsumentów jest obsługa posprzedażowa. W dobie ogromnej konkurencji nie można porzucić kupujących tuż po tym, jak opuszczą sklep.

Klient, który nie będzie mógł zareklamować lub zwrócić towaru, na pewno nie wróci już na kolejne zakupy i z dużą dozą prawdopodobieństwa podzieli się swoimi nieprzyjemnymi wrażeniami z innymi. Zniechęcić lub wprost przeciwnie – zachęcić do marki, może go też strona internetowa, wystrój i funkcjonalność sklepu stacjonarnego, jakość towaru czy emocje, jakie wywołują opinie o firmie i jej działalności. Jednym słowem wszystko, co dotyczy marki i z czym zetknie się klient, buduje jego doświadczenie i wywiera wpływ na kształtowanie jej wizerunku.

Czy marka może wpływać na doświadczenia klienta?

Skoro customer experience odgrywa tak dużą rolę w kształtowaniu wizerunku marki, oczywiste jest, że firmom zależy na tym, aby doświadczenia klientów były jak najbardziej pozytywne. Mogą tu naprawdę wiele zrobić, przy tym, aby uzyskać najlepszy efekt, powinny podejmować odpowiednie działania równocześnie na różnych płaszczyznach. Jedna z najbardziej skutecznych metod dotyczy lubianych i docenianych przez konsumentów programów lojalnościowych, które wzmacniają pozytywny obraz marki i pomagają w stworzeniu wokół niej lojalnej grupy odbiorców.

Warto też poznać potrzeby i oczekiwania klientów, w czym pomogą ankiety oraz oferowane w zamian za ich wypełnienie bonusy. Wykwalifikowany i przeszkolony personel, szybko reagujący na pytania kupujących to kolejny krok do tego, aby doświadczyli oni pozytywnych wrażeń, dzięki którym prawdopodobnie skorzystają jeszcze kiedyś z oferty i polecą ją innym. W przypadku sklepów internetowych trzeba też pamiętać o zoptymalizowaniu strony internetowej, co ułatwi przeglądanie produktów i złożenie zamówienia. Nie można też zapomnieć o obsłudze posprzedażowej – sprawnie przeprowadzony proces reklamacji lub zwrotu towaru, to jeden z lepszych sposobów na wzbudzenie zaufania kupujących. Tak naprawdę istnieje całkiem sporo metod na kształtowanie doświadczeń klientów, ważne aby nieustająco je analizować i szybko reagować na pojawiające się potrzeby. Na pewno pomoże to w kształtowaniu pozytywnego wizerunku marki, bez którego trudno pokonać konkurencję i osiągnąć sukces.

Partner artykułu: studio brandingowe Kod Marki